Service innovation: organizational routines, technology and change processes
Abstract
La presente tesi intende fornire un contributo teorico sui processi di cambiamento ed
innovazione nelle imprese di servizi. Essa è articolata in tre saggi, di cui uno di natura
teorica e due di natura empirica. La ricerca field consiste, in particolare, di un caso
studio longitudinale condotto in un’azienda di servizi italiana attiva nel settore del
fleet management, in cui detiene una posizione di leadership.
Il primo saggio fornisce le fondamenta teoriche per una teoria processuale
dell’innovazione nei servizi. In particolare, essa propone una nuova
concettualizzazione di innovazione basata sul concetto di routine organizzativa ed
mostra i vantaggi analitici ed esplicativi di una prospettiva strutturalista e practicebased per studiarne i relativi processi. Il secondo saggio utilizza i dati qualitativi
raccolti in azienda per tracciare la co-evoluzione temporale dei cambiamenti che
simultaneamente interessano le routine, le strutture organizzative e relazionali,
nonché le performance operative legate alla produzione ed erogazione del servizio.
Esso permette di far luce sui meccanismi generativi che portano ad output di
innovazione replicabili e discontinui. Il terzo saggio, infine, esamina in che modo la
path-dependence organizzativa si produce nel tempo ed in maniera simultanea nei
layer della tecnologia e delle routine quando il processo di innovazione è attivato da
interventi deliberati di cambiamento. I risultati empirici consentono di capire a livello
micro come funzionano i meccanismi di self-reinforcing che possono portare nel
tempo a rigidità ed inerzia influenzando la capacità di adattamento
dell’organizzazione. [a cura dell'Autore] This dissertation aims at contributing to knowledge and theory about innovation and
change processes in service organizations. It contains three essays, one theoretical
and two empirical. The field research consists of a longitudinal case study of a major
fleet management company and employs inductive analysis of qualitative data.
The first essay provides the theoretical foundations for a processual theory of service
innovation drawing on the concept of organizational routine and adopting a
structuration and practice-based perspective. The second essay uses qualitative data
analysis to trace the co-evolutionary changes that relate the traditional service
delivery system dimensions with (inter-)organizational routines as they develop
during the innovation process and, inductively, contributes to identify mechanisms
underlying replicability and discontinuity in service innovation outputs. The third
essay examines how path-dependence simultaneously unfolds over time at the level
of technology and organizational routines as service innovation is triggered by
deliberate interventions established by management. Empirical findings contributes to
our understanding about how self-reinforcing mechanisms shape organizational
adaptation capability over time. [edited by Author]