La Governance nel settore sanitario in ottica Service - Dominant Logic: un’analisi empirica

Abstract

PURPOSE: The work, based on an analysis of the scientific contributions aimed at examining the models of governance of the public sector and the service systems, aims to identify the determinants of patient satisfaction in healthcare. The purpose of the work is, in fact, to study the influence of relational capital, perceived quality of service and total quality management on performance perceived by patients the Local Health Authority of Salerno, in order to arrive, then, to examine how it is able to influence their satisfaction. METHODOLOGY In order to pursue the work objectives, a quantitative analysis, has been realized, which, starting from the study of literature on service systems and the main governance models in the public sector, has allowed examining the degree of satisfaction of the subjects involved in the analysis sample. The analysis has been conducted by testing a structural equation model, which allows simultaneously measuring the relationships among a plurality of variables. FINDINGS The work allows confirming the theoretical hypotheses formulated, highlighting the determinants of patient satisfaction in healthcare. In other words, the study demonstrates that relational capital, the perceived service quality and total quality management are able to influence performance of Local Public Health of Salerno and, ultimately, how this impacts positively on patient satisfaction of these firms. CONCLUSION AND IMPLICATIONS The work stands as a useful guide for health professionals involved in the governance of highly complex structures, in which, increasingly, is manifested the need to seek a balance between profitability and care efficiency. Therefore, the work, besiders providing an instrument capable of directing scholars and professionals’ attention toward issues so far still less discussed in the public sector and, in particular, in the health sector, also tries to offer some empirical evidence on these issues in order to guide public health governance towards the definition of shared decision-making policies. LIMITATIONS AND FUTURE RESEARCH However, it has the limit to be based on a poor sample, enough to allow for the generalization of results and make it, therefore, interesting for future research, also to test the model in another territorial area in order to check if the findings for the Campania region are similar to those ones of other italian regions. Keywords: patient satisfaction, perceived service quality, relational capital, Total quality management, Business performance, structural equation models. [edited by author]

OBIETTIVO: Il lavoro, partendo da un’analisi dei contributi scientifici tesi ad esaminare i modelli di governance del settore pubblico e i sistemi di servizio, mira ad individuare le determinanti della patient satisfaction in ambito sanitario. Lo scopo del lavoro è, infatti, quello di studiare l’influenza esercitata dal capitale relazionale, dalla qualità percepita del servizio e dalla gestione totale della qualità sulla performance percepita dai pazienti dell’Azienda Sanitaria locale di Salerno, in modo da giungere, poi, ad esaminare come quest’ultima sia in grado di influenzare la soddisfazione degli stessi. METODOLOGIA Al fine di perseguire gli scopi del lavoro, si è proceduto mediante un’analisi quantitativa che, partendo dallo studio della letteratura sui sistemi di servizio e sui principali modelli di governance del settore pubblico, ha consentito di esaminare il grado di soddisfazione dei soggetti rientranti nel campione oggetto dell’analisi. L’analisi è stata condotta, testando un modello di equazioni strutturali, il quale consente di misurare simultaneamente le relazioni esistenti tra una pluralità di variabili. RISULTATI Il lavoro consente di confermare le ipotesi teoriche formulate, ponendo in evidenza le determinanti della patient satisfaction in ambito sanitario. In altre parole, lo studio evidenzia come il capitale relazionale, la qualità percepita del servizio e la gestione totale della qualità siano in grado di influenzare le performance delle Aziende sanitarie locali di Salerno e, in ultimo, come queste ultime impattino positivamente sulla soddisfazione dei pazienti di tali aziende. CONCLUSIONI E IMPLICAZIONI Il lavoro si pone come un’utile guida per gli operatori del settore sanitario impegnati nella governance di strutture particolarmente complesse, nelle quali, sempre più, si manifesta l’esigenza di ricercare un compromesso tra profittabilità ed efficacia delle cure. Pertanto, il lavoro, oltre che porsi come strumento in grado di orientare l’attenzione degli studiosi e dei professionisti verso aspetti finora ancora poco calati nel pubblico settore e, in particolare, in quello sanitario, tenta anche di offrire delle evidenze empiriche su tali temi in modo da orientare la governance sanitaria pubblica verso la definizione di politiche decisionali condivise. LIMITI E PROSPETTIVE FUTURE Esso, tuttavia, presenta il limite di basarsi su un campione di soggetti limitato, tale da non permetterne la generalizzazione dei risultati e rendendo, pertanto, interessante per la ricerca futura, testare il modello anche in un’altra area territoriale in modo da verificare se quanto riscontrato per il territorio campano sia riscontrabile anche in altre regioni del Paese. Keywords: soddisfazione del paziente, qualità del servizio percepita, capitale relazionale, gestione totale della qualità, performance, modelli di equazioni strutturali. [a cura dell'autore]